Después de ser objeto de rescates financiaros y afrontar una bancarrota, Chrysler Group tiene un talón de Aquiles que no ha logrado superar: su reputación de tener mala calidad.
A pesar de sus crecientes ventas y ganancias, la automotriz sigue atada a un largo historial de llamados a revisión, quejas de clientes y malas calificaciones en las encuestas de calidad. En 2008, una revisión del London Times proclamó “casi con certeza el peor carro del mundo” al descontinuado Sebring Chrysler.
“Venimos arrastrando un muy mal historial”, dijo Doug Betts, jefe de calidad de Chrysler, durante una visita a la planta de ensamblado de Belvedere, Illinois, donde supervisó el lanzamiento del auto compacto Dodge Dart. “Estábamos armando autos que eran funcionales, y a excepción de eso, eran cajas en las que uno se metía con la esperanza de no mojarse cuando llovía”.
Desde que Fiat tomó el control de Chrysler en 2009, Betts ha estado sosteniendo una batalla en varios frentes –desde las mejoras de ingeniería y el piso de fabricación hasta la entrada a la casa del consumidor– para cambiar las percepciones y la realidad sobre la calidad de Chrysler.
Sergio Marchionne, el director general de Chrysler, le ha dado amplios poderes y los ha usado para, entre otras cosas, retrasar el lanzamiento de un vehículo clave debido a que las lentes de sus calaveras sobresalían un milímetro.
Betts, de 48 años, se enamoró de los autos cuando era adolescente, al ayudarle a su padre a reconstruir un Mustang 1966. Él aún sueña con los autos poderosos, pero conduce un Jeep Wrangler de color amarillo. El antiguo ejecutivo de Nissan Motor y Toyota Motor llegó a Chrysler cuando ésta era controlada por la firma de valores privados Cerberus Capital Management. Como la automotriz estuvo operando en modo de crisis durante gran parte de ese tiempo, Betts tuvo poca influencia para presionar a favor de la calidad.
Ahora, sin embargo, las distribuidoras, clientes y revisores dicen que sus esfuerzos están empezando a redituar, con mejores acabados y calificaciones de calidad más altas en los nuevos modelos como el Jeep Grand Cherokee y el Chrysler sedán 300. El año pasado, las marcas de Chrysler obtuvieron sus mejores calificaciones en años en la encuesta anual de confiabilidad de la revista Consumers Report, al ascender desde la parte baja hasta la mitad de la clasificación.
“Eso casi es una diferencia equivalente a un salto cuántico”, dijo Michael Fohrman, propietario de Gurnee Dodge Chrysler Jeep Ram en Gurnee, Illionois. “Ahora, uno no tiene que preocuparse de que al vender el coche a un miembro de su familia o al vecino, vengan y digan, ‘¿Qué le sucede al auto?'”
No obstante, Chrysler aún no puede dejar detrás con facilidad su triste pasado. Las nuevas medidas de calidad son similares a las tomadas por otras automotrices y probablemente no propulsen a Chrysler hasta la elite automotriz. Y nuevos retrocesos siguen socavando sus ganancias.
Recientemente llamó a revisión cerca de 119,000 Dodge Charger y Chrysler sedán 300 por problemas potenciales con el control de estabilidad y el sistema de frenado antibloqueo.
Pero el portafolio de Betts en Fiat-Chrysler refleja el rol crucial que desempeña la calidad en la definición de la imagen actual de la automotriz, especialmente una imagen que se está queriendo mejorar radicalmente. Para la automotriz, y para sus clientes, la calidad cubre una amplia gama de atributos –desde la seguridad, hasta la selección de los materiales para los interiores y la manera en que las partes concuerdan entre sí– todo lo cual afecta la percepción de la marca.
“Se puede perder la reputación de una marca en un año, pero se requieren de cinco a 10 años recuperarla”, dijo David Champion, director senior del Consumer Reports Automotive Test Center. “Chrysler ahora ha logrado buenos avances en los productos que están en las salas de exhibición, pero mejorar más les tomará tiempo, y deberán mantener los altos estándares de calidad”