Empatía digital

La empatía es imprescindible si se desea averiguar qué necesita una persona. Aprender a ponerse en el lugar de otro ha sido siempre un requisito para acertar en el mundo de la mercadotecnia. No cabe la menor duda de que una de las claves del éxito empresarial en medios y redes sociales es conocer a las personas a las que se dirige, y no precisamente conocer su edad, sexo, estatus socioeconómico, estudios… sino sus gustos, aficiones, necesidades, pensamientos… . Esto es, entender, en el sentido amplio de la palabra, a la persona a la que vamos a dirigir un mensaje. De esto saben mucho las redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin, entre otras.

 

Aún así, hay todavía muchas empresas que piensan que pueden vender sus productos y servicios sin molestarse por conocer el mercado al que van dirigidos. Pensar que podían seguir haciendo lo que siempre habían hecho sin escuchar a sus clientes, sin prestar atención a las tendencias del mercado, sin evaluar adecuadamente el impacto de lo “digital” en los usuarios, les ha llevado sino a la ruina, sí ha perder su liderazgo. Volviendo al tema de la empatía, encontré un mapa que nos permite realizar una evaluación para saber si conocemos tan bien como creemos a nuestros usuarios y/o clientes. Conocer y entender a un usuario no empieza cuando está en nuestro área de interés porque queremos venderle algo, lo queremos captar o fidelizar… sino que empieza por él mismo, por quién es y qué hace.

 

En este mapa ponemos en el centro al cliente potencial. Recomiendan que para ir a lo emocional hay que humanizarlo y nos será más fácil empatizar con la persona (si habláramos de lo estratégico lo dejaríamos como cliente o usuario, que es algo abstracto y genérico). Le llamaremos entonces Pedro, alguien que está ahí, que no conocemos pero que tenemos que conocer a él y a su mundo. Debemos ser capaces de entender qué es importante para Pedro, qué le hace levantarse cada mañana, cuáles son sus preocupaciones al igual que sus sueños, sus ideales y aspiraciones. Pero, Pedro no está solo, está dentro de una comunidad y de sociedad que lo condicionan. Entonces nos preguntamos cómo es ese entorno, quiénes son sus amigos, a qué está expuesto cada día. Si ya conocemos quiénes son sus amigos necesitamos saber qué le dicen, qué información le llega, qué o quiénes pueden influirle, y desde qué canales le llega la información relevante para él.

 

Centrándonos en Pedro, tenemos que averiguar cuál es su discurso, qué actitud y opinión tiene, cómo actúa e interactúa, qué es lo que cuenta a los demás. Dos apartados importantes son los esfuerzos y beneficios. En este aspecto, tenemos que saber qué esfuerzos realiza y cuáles son sus frustraciones, así como los riesgos que no se atreve a correr. También es fundamental identificar los principales obstáculos que le impiden conseguir lo que necesita y desea. Y por último,registrar las recompensas que Pedro desea conseguir, y cómo las evalúa.

 

Es un ejercicio que bien podríamos realizar de manera individual, pero ponerlo en común es más gratificante por las diferentes perspectivas que se tienen, siguiendo el consejo de Levy (nadie lo sabe todo, todos saben algo). Si completamos este mapa de empatía, no debemos hacerlo únicamente desde el punto de vista de publicidad o de comunicación sino pensando en comprender y reconocer al prójimo como el individuo que es, la persona, porque sólo las personas se conectan emocionalmente a otras personas.