A principios de la semana en curso, en Estados Unidos se llevó a cabo el famoso cyber Monday, una ocasión para hacer compras a través de medios digitales y que busca trasladar la experiencia del black Friday, a quienes gozan de hacer sus compras detrás de un dispositivo con acceso a internet. En México, la semana previa, algunas cadenas, específicamente una tienda departamental, ofreció la versión mexicana del cyber Monday, con ofertas que si bien no son equiparables a las estadounidenses, sí invitaban a hacer una que otra compra. Pero ese no es el tema de hoy, pues “El Buen Fin”, y el black Friday han sido ya tema de esta columna.

 

La ocasión me lleva a hacer una reflexión alrededor del estado del comercio electrónico o e-commerce en México, pues en repetidas ocasiones he escuchado como argumentos del porqué las transacciones digitales no prosperen en nuestro país, el hecho de que buena parte de la población aún no cuenta con tarjeta de crédito o bien, que aún reina la desconfianza para teclear información bancaria en un sitio de comercio electrónico.

 

Seguramente estas variables tengan influencia. Pero también lo es que no son las únicas y mucho me temo que estamos olvidando una, o quizá la más importante y que podría ser el detonador del crecimiento del comercio electrónico en Mexico: la calidad de los servicios.

 

De vuelta al cyber Monday mexicano, comparto mi anécdota en el sitio web de Liverpool, tienda que como mencioné, ofreció buenas ofertas. Después de realizar un proceso de navegación por los diferentes departamentos y la selección de algunos productos, llegué al último paso, el ingreso de la información de mi tarjeta, hacer clic en “Aceptar”, y procesar mi compra. Lunes 25 de Noviembre, alrededor de las 10 de la noche, dos intentos (con el riesgo de que la compra se hubiera procesado por duplicado), y no lo logré. El último paso me indicó un error de la página que me evitó disfrutar del 25 y 40 por ciento de descuento correspondiente a los dos productos que había seleccionado.

 

Previo a mi experiencia con la departamental, recuerdo dos casos recientes con resultados similares: el mismo “Buen Fin”, previo a iniciarse, específicamente el jueves 14, “tiró” el sitio de la cadena Walmart, una de las más agresivas en la temporada de cuatro días de descuentos, pero que lamentablemente, al menos durante el día mencionado, no contó con la infraestructura suficiente para dar una experiencia de compra satisfactoria a sus clientes. Finalmente comparto que, hace aproximadamente un mes, realicé la suscripción a dos periódicos a través de sus sitios web, uno de los cuales, funcionó, el otro, aparentemente procesó la información, pero al llamar por teléfono al número de atención a suscriptores me dijeron que “la suscripción a través de la página no sirve”.

 

Es cierto que por tres experiencias no se puede generalizar, pero lo es también que estos episodios poco o nada ayudan a desarrollar la confianza del usuario en los servicios digitales. Igualmente he tenido magníficas experiencias de compra de e-books en Amazon, por ejemplo, pero también lo es que hay restaurantes que tienen abandonado su sistema online de pedidos o de reservación de mesa. Lograr consistencia y excelencia en la calidad de los servicios digitales será clave para que a futuro veamos un mejor panorama para el comercio electrónico en México. En una de esas, para entonces la gente también ya tiene tarjeta y ha perdido el miedo a comprar por internet.

 

Nota al pie

 

Uno de los puntos establecidos en la Estrategia Digital Nacional del presidente Enrique Peña Nieto, estima estimular la demanda de bienes y servicios digitales como una línea para impulsar el pilar de “Economía Digital”. Valdrá la pena entender cómo se hará, teniendo un estatus bastante primitivo no solo del comercio electrónico, sino de los servicios digitales en general (check-in en una aerolínea, trámites de gobierno, ordenar un servicio a domicilio, por ejemplo).