Hasta hace unos años los portales de comercio electrónico eran una opción desconocida, y los escasos usuarios que lo utilizaban asumían unos largos y costosos tiempos de espera en los envíos, pero que eran compensados por la calidad, la originalidad o el ahorro en el precio de los productos en relación a las tiendas físicas. Hoy en día, los portales de ecommerce son muchos y deben pensar en diferenciarse de la competencia ofreciendo un servicio y una atención al cliente de calidad. Por ello, los retos que deben enfrentar los portales de comercio electrónico en este recién estrenado año pasan inevitablemente por la personalización de su servicio, la elaboración de estrategias para el comercio móvil y la mejora en los tiempos de envío. Precisamente, los encargados de gestionar una tienda online no deberían tardar más de 5 días laborales en enviar el producto, ni tampoco generar gastos de envío elevados o en su defecto ofrecer la posibilidad de envío gratuito en pedidos superiores a una determinada cantidad porque lo más seguro es que si no cumplen con estas condiciones los clientes “abandonen el carrito”. El proceso de compra en una tienda online es uno de los momentos más importantes dentro de toda la estrategia global de venta. Si se compara con un negocio tradicional, es como si de nada sirviera una buena campaña publicitaria destinada a atraer consumidores a la tienda si cuando ya están en ella no podemos guiarles para cerrar una venta. De la misma forma, si lo trasladamos a un negocio online, de nada servirá tener estrategias en redes sociales y tener un SEO si el abandono del carrito es muy alto.

 

En otras ocasiones las razones de abandono del carrito no están relacionadas con defectos en el portal, sino por una llamada inoportuna que interrumpe el proceso de compra, una cita, o incluso problemas de conexión a internet. Para recuperar a estos usuarios se les puede enviar un mail recordatorio que les avise de su carrito abandonado o un incentivo para finalizar la compra.

 

Según una investigación realizada por Equation Research, cerca del 50% de los usuarios abandonan una web cuando suceden dos fallos en su proceso de compra, y un 22% lo hace inmediatamente al menor percance. Según ComScore, la cifra de abandonos de carritos en internet se eleva al 88%. Por lo tanto, el problema no es menor porque este abandono es bastante frecuente y supone no sólo pérdidas para el negocio, sino que esta situación reclama el planteamiento de un nuevo modelo de la tienda online.

 

En este nuevo replanteamiento no debe haber fallos técnicos como vínculos rotos, páginas que se cuelgan que no hace más que generar una mala imagen, y en definitiva desconfianza hacia la marca que repercute en la fidelización y en la finalización de la compra. Igualmente, los problemas de usabilidad que derivan en un diseño poco intuitivo o en una estructura compleja que hace que los usuarios no encuentren lo que buscan, así como la no adaptación de la web a dispositivos móviles hace que los usuarios desestimen la compra.

 

Aún más. Cuando nos encontramos que hay que llenar extensos formularios (hay estudios que señalan que se solicitan entre 21 y 28 datos al usuario para enviarle el producto), nos preguntamos si es necesaria proporcionar tanta información y en ocasiones resulta determinante para echarnos atrás en una compra. Tanta información solicitada provoca desconfianza por saber realmente a dónde van a parar esos datos. Por esta razón, es más lógico pedir al cliente la información indispensable para poder entregarle el pedido, y más adelante intentar que complete un formulario más largo.

 

La mala atención al cliente también provoca el abandono de la transacción. Por ello, cuantos más canales de comunicación a disposición del cliente tenga la tienda online, como un chat de soporte, más sencillo será completar la transacción que recorte la tasa de abandonos. Esta atención al cliente pasa por mejorar la personalización con campañas segmentadas de marketing que aborden a los clientes por su nombre, o por productos que estén en sus preferencias.