Design Thinking

La filosofía de moda es el Design Thinking. No se trata de incorporar un departamento o un experto en diseño sino que es una forma de pensar en cómo mejorar el producto o servicio o crear uno nuevo viendo en las barreras nuevas oportunidades de mejorar lo que se está haciendo, teniendo siempre presente la perspectiva del cliente. Ello significa que para crear valor para el cliente así como oportunidades de mercado se deben usar herramientas y procesos que satisfagan las necesidades de los clientes. Otro término muy de moda y ligado precisamente al Design Thinking es el Pain Point (punto de dolor), que se refiere a la necesidad del usuario que ya estamos satisfaciendo con nuestro producto. La lógica de estos conceptos radica en que ha sido una constante últimamente proponer soluciones partiendo de las posibilidades tecnológicas y no de las necesidades del cliente (ocurre mucho en las comunicaciones móviles).

 

Tradicionalmente los ingenieros han creado un producto hasta hacerlo funcional, luego pasaba a los diseñadores que tenían que hacerlo bonito con los conceptos de los ingenieros, alejando a los diseñadores del proceso de creación e innovación. Si se introduce el diseño de forma estructural desde el proceso creativo hasta la implementación, se logra una solución más fuerte para la experiencia del usuario. Esta  es la lógica del Design Thinking. No hay que confundirlo con el Service Design pues éste se refiere al proceso en sí de diseño de servicio (enfocado sobre todo en los puntos de contacto, tanto físico como virtual, con el cliente, que son conocidos como Touch Points y se refieren a la experiencia de cliente), mientras que el Design Thinking tiene que ver más con una manera de afrontar el desarrollo que se aterriza finalmente en un proceso. Otro concepto que está ligado al Serviee Design es el Customer Journey (viaje del cliente) que define y controla la suma de experiencias y de Touch Points que hace el cliente con el producto o servicio.

 

Para llevar a cabo el Design Thinking hay que pasar por cinco etapas: descubrimiento, interpretación, ideación, experimentación y evolución. La primera, el descubrimiento es la fase expansiva del proceso creativo por lo que hay que abrirse a diferentes opiniones que nos permite investigar el problema poniéndonos en el lugar del cliente. Implica una investigación del entorno social, cultural y económico mediante técnicas documentales y de campo que nos provoque inspiración para el reto. Con una multitud de datos que se generan en esta primera etapa, se pasa a la segunda, a la interpretación, donde hay que dar sentido a todos los datos, usando mapas mentales y encontrando a una persona que sea el target del producto que nos acompañe durante todo el proceso de diseño y de implementación. A ella se le harán todas las preguntas y ayudará a pensar en el problema de una manera muy concreta.

 

Para generar ideas se pasa a la tercera fase, usando el brainstorming, siendo idóneo incluir a persona ajenas a la empresa para tener una visión más completa. Una vez seleccionadas las ideas se pasa a la experimentación no sólo para aterrizar los conceptos sino para acercarse a la realidad pues se puede ya enfrentar a los problemas que pudieran surgir en la fase de implementación. Aquí, todo vale siempre y cuando se cumpla la función de explicar lo que se propone y lo más rápido posible para poder pasar a la siguiente etapa. La forma de explicitar esta etapa debe ser muy gráfica, como un storyboard, que intenta representar el viaje del cliente como un guión donde aparecen flujos de pantallas, gráficos en un pizarrón, entre otros. Para finalizar, la última etapa es la evolución, que es el desarrollo de la idea en un corto y mediano plazo. En esta fase se incluye tanto el desarrollo como el plan de comunicación interna, con el objetivo de implicar y hacer partícipe del proyecto a todos los empleados que tengan que ver con el proyecto. Al integrar un elevado número de personas al proyecto se hace necesario el uso de herramientas de gestión de proyectos, y el mercado ofrece un sinfín de ellas.