Sony, Samsung y Microsoft dejaron atrás a Apple, en una de las áreas que más le duele a la marca de la manzana: Experiencia del cliente.
La empresa fundada por Steve Jobs promociona sus plataformas con una máxima: la mejor experiencia de usuario posible, sin embargo, la encuesta de un análisis de Forrester ha hecho que esa experiencia de Apple quede por detrás.
No es que la experiencia de Apple haya bajado, de hecho ha subido ligeramente desde la última encuesta hace tres meses, pero las de esos tres competidores ha subido a mayor ritmo. La reina, eso sí, es Amazon: la facilidad de compra de su tienda online ha hecho maravillas estas navidades.
¿Qué es la experiencia del cliente?
“Una persona entra en una tienda. La tienda está limpia y ordenada, el cliente encuentra lo que busca y se dirige al mostrador. La persona que le atiende es amable y le cobra los productos. Antes de irse, le desea que tenga un muy buen día.”
La experiencia está compuesta por un conjunto de atributos físicos -tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, etc.- y también por atributos emocionales, que están determinados por las características de la persona y su manera de percibir y procesar la experiencia.
Así, un atributo como el tiempo de espera, puede ser interpretado de muchas formas en función del tipo de experiencia y de la persona. Si entendemos e incorporamos al modelo de evaluación de la experiencia los atributos emocionales, podremos realmente comprender la forma en la que los clientes perciben y reaccionan a las interacciones con la compañía y diseñar por tanto mejores experiencias. No es posible medir la experiencia si nos centramos únicamente en los atributos físicos tradicionales.