Para nadie es secreto: el ejecutivo mexicano cree, o por lo menos actúa como si en verdad lo creyera, que responder mails de trabajo es una actividad opcional; está firmemente convencido de que el correo electrónico es una forma de comunicación informal a la cual puede elegir hacerle caso o no. Esta práctica está ampliamente generalizada y no respeta tamaño de empresas ni jerarquías. Cuando recibe un correo electrónico, el ejecutivo promedio pondera si el asunto amerita respuesta en función de uno de cuatro factores:
1) ¿Es de mi incumbencia? Si el mail no hace mención directa a la labor del receptor, éste será desechado inmediatamente. No estamos hablando de spam, sino de solicitudes relevantes como servicio al cliente, reclutamiento, quejas de stakeholders, cuestiones de RP e incluso ventas (¿cuántas oportunidades comerciales se habrán perdido por ejecutivos a los que les dio flojera “forwardear” un correo al departamento comercial o al “call center”1?)
2) ¿Proviene de un superior? Si la respuesta es no, lo más probable es que el ejecutivo haga caso omiso del mail y piense: “¡Ash!, ya lo haré cuando tenga tiempo. Acto seguido, regresará a chatear en su computadora. Si a estos ejecutivos se les cuestiona la necesidad de contar con acceso libre a los chats y redes sociales, contestarán indignadísimos que les es imprescindible para estar comunicados con sus compañeros en otras oficinas del corporativo (es decir, para dizque estar vinculados con las personas a las que no les responden los mails). Si es un mail del “jefazo”, la realidad cambia totalmente: en ese escenario imprimirán el correo y le contestarán que el pedido será atendido de inmediato, no sin antes copiar el asunto a media empresa. Esta dinámica ha redundado en que todo mundo le copie hasta las solicitudes más nimias al director general. En las juntas con su “círculo interno”, irónicamente, el jefazo acepta que ya “ni lee sus mails” por estar harto del bombardeo de mails. “Si es importante, mándenmelo al de Yahoo!”, solicita el jefe de manera un tanto ridícula.
3) ¿Viene de un cliente, colaborador o proveedor externo? Si es un asunto que les interesa, como el cierre de un contrato importante, responderá con prontitud (no sin antes, claro, copiar el mail a sus compañeros); si es cualquier otra cosa, en especial solicitudes de servicio o atención, el mail no obtendrá respuesta, ni en ese momento, ni al día siguiente ni nunca.
Ya después, una vez que el cliente, aliado, colaborador o proveedor le llame histérico a toda la empresa, el ejecutivo argumentará con todo el cinismo del planeta que nunca recibió ningún mail del quejoso, no sin antes soltar una perla como: “es que anda mal mi correo, ya le mandé un mail al de sistemas, ¡pero no me ha respondido!”
4) ¿Tengo tiempo para contestarlo? El ejecutivo mexicano nunca tiene tiempo para nada. “Ando en la loca” es su respuesta favorita para justificar la negativa a atender cualquier solicitud. En la mayoría de los casos esto es una vil mentira, pero de repetirla tantas veces los ejecutivos terminan por creerla. Varios llegan a un estadio de negación en el que su cerebro considera como “asunto laboral” toda actividad que pase por un móvil o una computadora.
Recomendación: cuando uno de estos especímenes argumente que no le ha contestado porque ha estado “a full” de chamba y no ha tenido tiempo de leer sus mails, simplemente revise las redes sociales del susodicho. Si no se ha quejado en Twitter de lo mal que le caen sus clientes, le apuesto lo que sea a que a lo largo del día ha subido 20 fotos y actualizado cinco veces sus estatus de Facebook. La leyenda que reza en su último “update”: “Mauricio is: hasta el gorro de chamba.” #NMMR