A pesar de ser el principal método de atención personal y presencial, el sistema telefónico de IFETEL se le cayó al Instituto Federal Electoral y dejó sin atención ciudadana a nueve de cada 10 personas que pedían alguna orientación o asesoría.
De acuerdo con el Informe de actividades de la Dirección de Atención Ciudadana del IFE, de diciembre de 2013, ese mes se recibieron 95 mil 532 llamadas telefónicas a través del 01800, de las cuales no se atendieron 87 mil 362, lo que significa una atención de sólo 8.5% del total de la demanda.
La explicación de la desatención, según el IFE, fue porque “la capacidad instalada fue rebasada por la demanda ciudadana, debido principalmente al cierre de la renovación de las credenciales 09 y 12 y a la aplicación de una encuesta a 12 mil 257 personas para medir la preferencia ciudadana con respecto a utilizar la credencial para votar como medio de identificación, misma que se realizaba previo a concluir la llamada telefónica”.
Cabe destacar que el sistema IFETEL es el método de atención personal más utilizado por la población al momento de requerir alguna orientación sobre trámites para la credencial de elector.
De 162 mil 424 solicitudes de orientaciones ciudadanas personalizadas o presenciales del IFETEL, la opción telefónica captó 95 mil 532 -alrededor del 60% del total-, en tanto que los centros estatales de consulta electoral y orientación ciudadana captaron a 36 mil 858 requerimientos y el buzón de voz 18 mil 470.
Las restantes 11 mil 564 solicitudes ciudadanas se repartieron entre el correo electrónico, chat, Facebook, Twitter, Centros Distritales de Información Ciudadana y Juntas Distritales.
Cierre de año
Con motivo del inicio de la Campaña Anual Intensa 2013-2014, a partir de octubre de 2013 se incrementó la demanda del servicio debido a la amplia difusión para fomentar la actualización de los trámites registrales.
Según el reporte del IFE, particularmente en diciembre se agudizó la demanda de atención ciudadana debido al cierre del programa para la renovación de credenciales 09 y 12.
De acuerdo con lo anterior, la Dirección de Atención Ciudadana registró en diciembre un total de 2 millones 742 mil 863 solicitudes, de las cuales se atendieron 2 millones 655 mil 501 que representan el 96.8%.
En tanto que el 3.2% restante corresponde a llamadas telefónicas no atendidas en razón de que la capacidad instalada fue rebasada por la demanda ciudadana, afirma el reporte del IFE.
Las conclusiones del documento oficial revelan que durante diciembre de 2013, la plataforma que soporta las diferentes vías de comunicación disponibles para el ciudadano operó adecuadamente, “sin que se presentara alguna falla en la operación del servicio”.
“El servicio que proporcionó la Dirección de Atención Ciudadana a los ciudadanos, se desahogó de acuerdo con lo programado, asimismo apoyando a la Campaña Anual Intensa y al cierre del programa de la renovación de las credenciales 09 y 12”. Sin embargo, más del 90% de las llamadas del IFETEL no fueron atendidas.