Las malas decisiones no son inherentes a las pequeñas, nuevas o desconocidas empresas. Existen decisiones de grandes corporativos que afectan de manera negativa al cliente, que incrédulo ve cómo sus acciones, que los directivos consideran estratégicas, suponen un retroceso en su relación de confianza.
Por ejemplo, Google acaba de informar que borrará de Youtube los videos de artistas independientes a menos que firmen un servicio nuevo de suscripción. Lo que sorprende en este caso es que seguramente tras un planteamiento estratégico con rigurosos análisis legales, de imagen, entre otros, hayan adoptado esta posición que les traerá consecuencias negativas.
Parece que no han comprendido que el centro de su negocio es el usuario, y con esta acción no están más que maltratando a sus clientes, que con el tiempo les pueden llegar a hacer la competencia. Los clientes ansían de nuevo ver al Google de hace una década, en el que dejaban más el control al usuario. Otro ejemplo de una pésima decisión es la de Kingston que ha publicitado un producto cuyas características no coinciden con las especificaciones anunciadas. Resulta muy extraño pensar que los estrategas de esta marca creyeran que el usuario no se iba a dar cuenta de la diferencia. Los usuarios están alerta siempre. Comparan, opinan y publican sus experiencias de uso y compra.
En otras ocasiones, las decisiones tomadas tienen que ver con la ética empresarial. Hoy en día se habla no muy bien de Facebook por su experimento con casi setecientos mil usuarios. La mayor red social del mundo tomó estos perfiles, sólo inglés, sin aviso ni consentimiento para un experimento psico-sociológico. Varios ingenieros de esta famosa red social manipularon el estado de ánimo de sus usuarios mediante el filtrado intencionado de las actualizaciones en su muro.
Esto es, querían comprobar el nivel de influencia que tiene sobre el estado de ánimo la información compartida en su entorno social virtual. La metodología utilizada se basó en que las actualizaciones de los amigos que aparecían en los muros fueron intencionadamente filtradas para mostrar estados en los que predominaban palabras o connotaciones positivas, mientras otro grupo lo fue con palabras o connotaciones negativas. Después de una semana, se evaluó hasta qué punto los usuarios tenían una probabilidad más alta de compartir actualizaciones con tonos respectivamente positivos o negativos.
El experimento se realizó hace más de dos años, pero sus resultados acaban de ser hechos públicos ahora. La indignación y rechazo a este experimento ha sido enorme, pero no hay que olvidar que este tipo de experimentos que están basados en la interacción son muy comunes en determinadas webs. Tiene un nombre, A/B testing. Este tipo de experimento muestra una presentación visual diferente bajo una misma web para poder analizar si se emplea más tiempo en la misma, se hace más clics, etc… pero eso sí, nunca utiliza el tono del contenido como un elemento más a analizar. Y eso precisamente es lo que ha molestado al usuario de Facebook.
La respuesta de Facebook ha sido que los afectados han sido muy pocos (0.04%) y que la intención de este experimento era “mejorar el servicio para mostrar contenido más relevante y que crease una mayor cercanía con la audiencia”. No han convencido a los usuarios ya que no parecen reparar en que se han metido con las sensaciones de los usuarios.
Ahora, gracias a la publicación del estudio se ha conocido este experimento, y queda cierta desconfianza de ser de nuevo objeto de muchos otros experimentos por parte de los analistas de Facebook, sin necesidad de aviso previo. Según sus términos de uso y condiciones, de manera explícita, el usuario está autorizando a acceder para “operaciones internas, resolución de problemas, análisis de datos, experimentos, investigación y mejoras en el servicio”. Es más, el malestar aumenta si con este tipo de experimentos se pueda aplicar a la publicidad contratada en su interior, y se empiece a ver en los perfiles determinados anuncios que tienen que ver con conversaciones que hayamos tenido con nuestro entorno virtual. Ahora la percepción de Facebook ha cambiado. Para mal. Otra mala decisión estratégica.