El efecto que tiene la tecnología en la atención al cliente, y más concretamente cuando el cliente ya ha buscado información sobre unos productos determinados antes de acudir a una tienda física, es cada vez mayor. Ocurre en ocasiones que el cliente sabe más del producto y promociones que el propio vendedor, quien reniega de la tecnología sin plantearse que si no se adapta, provocará su misma desaparición. Es inevitable, los clientes que sí usan la tecnología dejarán de ir a su tienda.
El motivo por el que se acude a una tienda física es porque se busca el consejo experto del vendedor, de ese especialista que guía la compra hacia lo que realmente se necesita. Incluso el vendedor puede señalar que existe una alternativa más barata que la que se está buscando. En definitiva, cuando el vendedor pregunta, capta las necesidades del cliente y al final le recomienda un producto adaptado a lo que desea. Todo ello hace que al final el cliente regrese.
El vendedor, que además está al tanto de la web y de lo que se ofrece a los clientes es capaz de no sólo ayudarlos a completar su compra sino a venderles otros productos. Con esto quiero señalar que es fundamental conocer al cliente porque lo que éste quiere es una solución adaptada a cada caso particular. Sin embargo, la tienda física no tiene que morir con la llegada de las versiones online. Es más, si es capaz de utilizar la información que le llega de internet puede beneficiarse.
Pero, el tiempo es oro para los clientes y muchas veces parecen no tener tiempo para escuchar a un vendedor tradicional, y todas sus dudas se las preguntan a los robots de internet. Esta situación ha generado el auge del Big Data y el interés de las grandes y pequeñas empresas por él. Las organizaciones son conscientes de la importancia de la información que se maneja en esas grandes bases de datos y quieren aprovechar toda la información que corre por ellas.
Estas bases de datos cruzadas nos arrojan patrones de comportamientos y una correcta interpretación predictiva permite las recomendaciones a los usuarios. A veces molesta la forma en que la publicidad invade la privacidad de las redes sociales con productos de interés para el usuario, pero en cambio no molesta cuando en una búsqueda de Google aparece como resultado lo que realmente nos gusta e incluso pensamos en la suerte que hemos tenido de que el robot nos conozca tan bien.
Es una contradicción el sentimiento que provoca, ya que mientras asusta el gran conocimiento que tienen del usuario, a la vez resulta muy cómodo que siempre dé la respuesta que se necesita y cuándo se necesita. Tanto Google como Facebook han crecido de manera exponencial durante los últimos 10 años y sus ingresos por publicidad igualmente han aumentado porque son muy buenos para dirigir el mensaje a un público concreto. El gran conocimiento que tiene Google del usuario le ha permitido, habiendo comenzado como un buscador rápido y útil, crecer con más servicios. En el caso de Facebook, desde el principio ya se ceden los datos, fotos, contactos y de esta manera puede vender publicidad de mejor manera.
Con el Big Data se aumenta el valor de los datos. Ya no se es selectivo en el almacenamiento de los mismos. Todo se guarda ya que el costo de almacenamiento es ridículo. Ello permite rastrear los datos no solamente en las redes sociales, sino en las huellas que vamos dejando, como por ejemplo en las tarjetas de crédito. Toda esta información sirve para conocer al detalle a una persona y poder predecir y recomendarle determinados productos o servicios.
Hay que diferenciar el Big Data del Business Intelligence. Si bien el primero significa incursionar en la inmensa riqueza de los datos no estructurados que no están dentro de un sistema, el segundo es un reto organizativo donde hay que saber qué es lo que se busca en unos procesos y sistemas de información que soporten la extracción ágil de datos dentro de la empresa. Para el análisis de toda la información de Big Data se requiere tiempo y conocimiento. Y volviendo al tema de la atención al cliente, hoy en día muchas empresas se dedican a proveer la metodología para el análisis de esta cantidad ingente de datos que les permita adoptar una estrategia para llegar al cliente.
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