Hace algunos días, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF), lo que significa que ahora contamos con un buen indicador para medir el desempeño de los bancos en materia de quejas y servicio al cliente en 2014.
El panorama es negativo. En 2014, el sector de Banca Múltiple registró un aumento en las reclamaciones respecto a 2013 de 1%, con lo que sumó un total de 4.5 millones de quejas, incluidas consultas y controversias presentadas en Condusef. Cabe señalar que de los 45 bancos, 39 contaron con al menos una reclamación, y tres instituciones bancarias (Banamex, BBVA Bancomer y Santander) concentraron 72% del total de las reclamaciones en 2014. Banamex es la institución con el mayor número de reclamaciones y un crecimiento de las mismas de 18%.
De las instituciones agrupadas como de consumo, Banco Azteca concentró 60% de las reclamaciones, al pasar de 73 mil 751 en 2013 a 155 mil 782 en 2014, es decir, tuvo un incremento de 111%. Posteriormente se encuentra American Express Bank con 52 mil 534 y Banco Wal-Mart con 24 mil 526. La institución que tuvo un mayor porcentaje de resolución favorable al usuario fue American Express Bank con 92.3%. El monto reclamado en las instituciones financieras aumentó 14% respecto a 2013, llegando a un total de más de 14 mil millones de pesos. En este rubro destaca Banamex con 46% y Banco Azteca con 138%. Por su parte, Bancomer, Banamex y Banorte concentraron 71% del total, o sea, 7 de cada 10 pesos reclamados fueron de esas instituciones.
Los productos con mayor número de reclamaciones son la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito, ya que concentran 90% del total. La tarjeta de Crédito si bien reporta una disminución de reclamaciones respecto a 2013 de 11%, es el producto que tiene un mayor número de reclamaciones, al registrar 2.4 millones. En lo concerniente a la Tarjeta de Débito se observa un aumento de 25% de las reclamaciones registradas en 2014, llegando a 1.4 millones de reclamaciones. En cuanto al monto reclamado, los Depósitos a la Vista concentraron casi 50% del total, y respecto al número de reclamaciones tuvo un aumento de 14%. En las reclamaciones por canal transaccional se observa que los pagos por celular tuvieron el mayor aumento con 942%, seguido de operaciones por internet de personas físicas con 90%.
La Terminal Punto de Venta concentra el mayor número de reclamaciones (1,954,468), sin embargo, registra una disminución de 7% respecto a las reportadas en 2013. Sólo 5 de los 45 bancos, es decir, 11% del total, cuentan con un programa de Educación Financiera, los cuales son BBVA Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Compartamos Banco y Banco Autofin México. En 2014 hubo un aumento en el total de sanciones al sector Banca Múltiple de 56% respecto a 2013.
Como ya hemos mencionado anteriormente en este espacio, para muchos mexicanos los bancos comerciales son sinónimo de mezquindad y mal servicio. Los banqueros sostienen que es más un problema de prejuicio que de realidad –ser banquero, argumentan los directivos de estas instituciones, está asociado injustamente con el estereotipo social de ser rico y cobrador. Puede ser, pero las cifras de la Condusef revelan que los bancos tienen un largo camino que recorrer para alcanzar niveles aceptables de servicio y atención al cliente.
No importa si ganan premios por sus programas sociales, poseen fundaciones, donan millones al Teletón, si los bancos no se ponen las pilas para establecer una nueva clase de relación con su stakeholder principal -sus clientes- no pueden denominarse como socialmente responsables. Tan simple como eso. El cliente bancario está muy solo en México.