El 51% de la población mexicana (54 millones de personas) cuenta con acceso a internet. El 91% de los usuarios nacionales de internet está registrado en alguna red social. México, de hecho, presenta los niveles más elevados de permanencia en redes sociales de toda Latinoamérica y uno de los más altos del orbe.
Bajo este contexto, cabe preguntar: ¿qué tan digitalizadas están las empresas del país? ¿Cuentan con un perfil que esté a la altura del desafío que implica la rápida conversión online de México? ¿Cuáles son las áreas de oportunidad a atacar? En colaboración con el Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI), Territorio creativo México, agencia y consultora de transformación digital, publicó hace unos días una investigación que brinda algunas coordenadas al respecto: el estudio “Transformación Digital en México”.
El trabajo se basó en una encuesta realizada a más de 100 empresas, las cuales se sometieron a un cuestionario diseñado para medir su grado de digitalización. La investigación comparó 53 marcas de 10 sectores de la economía mexicana. Estos son algunos de los hallazgos más interesantes:
Un 55% de las empresas encuestadas ha detectado un impacto positivo en la rentabilidad tras abordar alguna iniciativa de transformación digital. El 79% ha realizado, está realizando o prevé realizar un proyecto de transformación digital en el plazo de un año. De las que se encuentran actualmente en un proceso de transformación digital, un 20% mantendrá la inversión, un 5% todavía no lo sabe con certeza, y sólo un 3% prevé un descenso en la inversión digital.
Si bien los departamentos de marketing y ventas lideran el proceso de transformación digital, sólo un 21% de su inversión se ha destinado este año a digital, si bien se prevén inversiones superiores para el 2016. Los departamentos de Recursos Humanos y Finanzas aún no se han apropiado de las iniciativas de transformación digital, lo que refuerza la percepción de que a este proceso se le concibe como una dinámica centrada en la relación con cliente y no como algo que afecte al conjunto de la organización.
En cuanto al talento necesario para abordar el proceso de transformación digital, el 52% de los encuestados ya cuenta con una definición de los perfiles laborales necesarios. Este es un dato significativo, pues el éxito de la transformación digital depende casi en su totalidad de que los miembros de la organización lo asuman de una manera orgánica, y no como una imposición externa.
Un 30% de los encuestados afirma que el análisis de “data” recabado a través de la escucha activa de los clientes –sea vía telefónica, online, con inteligencia captada en puntos de venta o al momento de la compra- es la fuente principal que más influye en la transformación digital. Es decir, el consumidor impulsa la toma de conciencia necesaria para el cambio. Otros factores que empujan la transformación digital son la valoración de proveedores y otros stakeholders (o partes interesadas).
Los indicadores de desempeño (“KPIs”, por sus siglas en inglés) que los directivos utilizan para medir el grado de éxito de la transformación digital son: clientes medios o finales captados a través de canales online (60.9%); evolución de menciones a la marca, productos o servicios en el entorno digital/social (40.2%); manejo de perfiles sociales y actividad digital (39.1%); porcentaje de ingresos captados por canales online (37.9%); ahorro de costos por uso de medios digitales (25.3%); incremento en eficiencia y productividad por el uso de medios digitales (46%); nuevos proyectos o ideas de servicio obtenidas a través de iniciativas de cocreación con clientes (27.6%); evolución del capital invertido en sistemas de la información y su retorno (19.5%), y mejora del NPS -resultado atribuible a canales digitales- (20.7%).