El titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Ernesto Nemer asegura que su principal objetivo es promover, proteger y defender los derechos del consumidor, no ser “la Santa Inquisición” de los proveedores.
En una entrevista con 24 HORAS, dijo que a través de la firma de convenios, capacitaciones e intercambio de información, la Profeco trabaja de la mano con los prestadores proveedores para garantizar que no violen la ley, ya que al final del día, dice, “todos somos consumidores”.
“Nos reunimos permanentemente con las cámaras de comercio, organismos empresariales, líneas aéreas, para elaborar decálogos de los derechos del consumidor y hacerlos efectivos, a fin de que a través de la difusión de la cultura de consumo responsable se puedan disminuir las quejas”.
¿Cómo trabajan con los prestadores de servicios?
Iniciamos cursos de capacitación para los afiliados a las distintas cámaras para que conozcan la ley y eviten violar los derechos del consumidor.
Lo hicimos con ANTAD, Concanaco, Canirac, la Asociación de Productores de Electrodomésticos, Canacintra, CCE, con la mayoría de las cámaras y asociaciones que tienen bajo su responsabilidad la producción de servicios y bienes para hacer alianza y que no haya excusa de que por no conocer la ley se violen los derechos de los clientes.
A tres meses de asumir el cargo, ¿cuáles son los principales avances?
Queremos pasar de 90% de las conciliaciones en favor del consumidor a 98%. Para eso he pedido que se reduzcan los plazos de las conciliaciones presenciales de 90 días a 45, y las que se llevan en el portal Concilianet, que son de 30 días, a 15 o 20 días a lo sumo.
En el tema de verificación también estamos redoblando esfuerzos. Por ejemplo, vamos a ampliar en más de 50% las revisiones a las estaciones de gasolina, por tratarse de una demanda reiterada.
El año pasado se verificaron dos mil 959 estaciones y para este año hice el compromiso de revisar seis mil, y a la fecha llevamos mil 600.
También vamos a intensificar verificaciones a supermercados y tiendas de autoservicio para tener un panorama diario del comportamiento en los precios de los 35 productos de la canasta básica y otros dos mil productos que tenemos en revisión constante.
¿Han notado una reducción en el número de quejas?
A los pocos días de que asumí el cargo tuvimos el periodo de Semana Santa, y en el aeropuerto capitalino se nos presentaron diversas quejas por demoras y cancelaciones de vuelos. Intervenimos rápidamente en los módulos y logramos reducir 30% las quejas, además de conseguir que entre 85% y 90% de los viajeros que sufrieron percances se les arreglara una salida inmediata, que se les pagara el alimento o incluso el hotel y a otros que se les bonificará 25% del costo de su boleto. Esto nos da cuenta de que estamos siendo más eficaces, específicos y más puntuales.
¿El consumidor mexicano es consciente de sus derechos?
Sí hay conciencia de los mexicanos de sus derechos como consumidor, pero necesitamos intensificar la cultura del consumo responsable a través de más vías y herramientas para difundir estos derechos.
Estamos llevando a cabo medidas como los convenios con cámaras y organismos empresariales, pero también debemos innovar tecnológicamente.
¿Qué otras innovaciones tecnológicas planean usar?
En primer término vamos a hacer digital la Revista del Consumidor, para que llegue a un mayor número de personas, pero también estamos trabajando para que haya aplicaciones de comunicación directa entre los consumidores y la procuraduría, con el fin de que en tiempo real nos puedan notificar de alguna violación a sus derechos.
De esta manera, en lugar de ir a una delegación a levantar queja o llamar por teléfono, se pueda reportar de manera inmediata.
Este mismo año saldrá una aplicación para que los ciudadanos puedan medir en una estación de gasolinera que se les está cargando litros completos.
¿Cuál es el fin principal de esta digitalización?
Vamos a empoderar al consumidor para que sean nuestros verificadores en campo. Nunca habrá recursos suficientes para atender las demandas, por eso queremos que cada ciudadano nos reporte en tiempo real lo que está sucediendo.
Innovación
“Vamos a digitalizar la Revista del Consumidor, para brindar información de empresas socialmente responsables y las que no son recomendables, así como certificar a las que hacen bien su trabajo”, concluyó.