Una estrategia centrada el cliente, incluso más que en el producto, es clave para mantener un negocio vivo a través del tiempo.
Según un análisis de la empresa McKinsey, siete de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen en respuesta a un mal servicio.
La ruta para mantener clientes felices, de acuerdo al área de atención a clientes de Xerox, una empresa dedicada a dar soluciones a oficinas, se basa en tres puntos. El primero es la personalización, pues entre más se conozcan las necesidades de los usuarios, será más fácil ofrecer soluciones que se ajusten a sus recursos, hábitos, gustos y necesidades. Al integrar este concepto, el consumidor empieza a identificarse con la empresa y se obtiene su lealtad y confianza, lo que asegura ventas en el futuro.
Para reforzar la lealtad del cliente es necesario recompensar su preferencia, pues “las empresas que se preocupan por hacerles saber a sus clientes que agradecen su preferencia son las más exitosas. Un consumidor se siente valorado y se vuelve cliente frecuente cuando existe un vínculo emocional y personal más allá de la relación vendedor-comprador”, señaló la empresa.
Este paso no requiere de grandes inversiones, pues basta con mensajes personalizados en fechas especiales para cada consumidor, como su cumpleaños o efemérides, aunque también se pueden incluir programas de cliente frecuente, descuentos especiales o tarjetas de puntos.
Finalmente, conocer si el servicio que otorga la empresa es adecuado ayuda a mejorar los esquemas de venta y la relación con el consumidor y también, a través de la tecnología se puede brindar información sobre los productos o servicios que ofrece el negocio.
Para ello existen herramientas como las redes sociales o las aplicaciones móviles que pueden servir para dar seguimiento a quejas y sugerencias con el objetivo de mejorar el modelo de ventas.
El costo de que se vayan
4 veces más costoso resulta perder a un cliente que atraerlo, según la revista Return on Behavior ; reducir 5% la tasa de deserción de aumenta 80% los beneficios.