United Airlines anunció este jueves que dará hasta 10 mil dólares a los pasajeros que de manera voluntaria ofrezcan sus asientos en vuelos sobre vendidos, como parte de sus esfuerzos para reparar su mala imagen.
Esta oferta se produce después que que su rival Delta delineó planes para ofrecer hasta nueve mil 950 dólares en tales casos, a lo que se suma la muerte de un conejo gigante en un vuelo entre Londres y Chicago que amenaza la credibilidad de la imagen de la compañía.
United también dijo que tomaría medidas para reducir la sobreventa y mejorar la satisfacción del cliente, dentro de un paquete de 10 medidas tras haber revisado sus políticas.
“Nuestro objetivo es reducir los incidentes de denegación involuntaria de embarque (overbooking) lo más cercano a cero y convertirse en una línea aérea más centrada en atender al cliente”, señaló la compañía en el comunicado.
Si la crisis abierta por la difusión de las imágenes del desalojo obligó a la compañía a pedir disculpas y cambiar de urgencia el protocolo de actuación en caso de overbooking, la muerte del conejo, de nombre Simon, enfrenta a United al escrutinio sobre la forma de transportar animales.
Cifras del Departamento de Transporte de Estados Unidos indican que en 2015 -los datos disponibles más recientes- las aerolíneas estadunidenses reportaron la muerte de 35 animales, 14 de ellas fueron registradas a bordo de vuelos de United Airlines, además de nueve criaturas heridas.
El doctor David Dao, de 69 años de edad, fue arrastrado a la fuerza del avión por un problema de overbooking el pasado 9 de abril.
Dao perdió dos dientes en la pelea, sufrió una conmoción cerebral y se rompió la nariz, según su abogado, y probablemente demandará a la aerolínea.
En nuevo informe de United Airlines, la aerolínea ha concluido que una letanía de fallas en el servicio al cliente, la capacitación y la tecnología contribuyó a que Dao hayado sido tratado con tanta rudeza.
En el documento de 11 páginas, reconoció que el incidente, que provocó la indignación internacional, expuso brechas clave en varias áreas de servicio al cliente que la compañía promete mejorar a partir de este mes.
El presidente ejecutivo de United, Oscar Muñoz, reconoció en una entrevista que fue “un fracaso de proporciones épicas porque dejamos que nuestras políticas y procedimientos se interpusieran en el camino, en lugar de hacer lo correcto”.
Limitar el uso de la aplicación de la ley sólo a cuestiones de seguridad. Esta política entró en vigor el 12 de abril.
Los cambios incluye a no forzar a los clientes sentados en el avión a abandonar su asiento involuntariamente, a menos que la seguridad esté en peligro. Esta política entrará en vigor el 27 de abril.
Aumentar los incentivos de compensación a los clientes para el embarque voluntario denegado hasta los 10 mil dólares a partir del 28 de abril.
Establecer un paquete de soluciones a los clientes como utilizar aeropuertos cercanos, otras líneas aéreas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
De acuerdo con United, será un recurso para que los empleados puedan solicitar ayuda rápida y resolver problemas en situaciones de alta presión. Se espera que el equipo esté operativo en junio.
Asegurarse de que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida. En situaciones donde no hay asientos disponibles, todos los miembros de la tripulación que viajan por trabajo deben reservarse 60 minutos antes de la salida.
Brindar a los empleados una formación anual adicional. A partir de agosto, los empleados de primera línea recibirán capacitación diseñada para mejorar su capacidad para manejar situaciones difíciles de servicio al cliente.
Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje. Se espera para finales de este año. Reducir la cantidad de overbooking.
Capacitar a los empleados para resolver de inmediato los problemas de servicio al cliente. United pondrá en marcha una nueva aplicación que permitirá a los empleados proporcionar a los pasajeros una compensación (financiera y de otro tipo) directamente desde sus iPhones de la empresa.
Los asistentes de vuelo se espera que tengan esta capacidad en julio, mientras que la aplicación estará disponible para los agentes de puerta más adelante en el año.
Eliminar la burocracia en relación a la pérdida de equipaje mediante la adopción de una política “sin preguntas” sobre el equipaje perdido.
Cuando la aerolínea considera “perdida” una bolsa, United pagará a los pasajeros mil 500 dólares por la bolsa y su contenido sin necesidad de probar su valor. Se requerirá documentación adicional para las bolsas de valor superior a mil 500 dólares.
grg