Las quejas de adultos mayores contra fraudes virtuales relacionados a operaciones bancarias se incrementaron hasta 135.6% de enero a julio de este año, con respecto al mismo periodo del 2019, previo a la llegada de la pandemia del Covid-19 al país, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
En conferencia de prensa, Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, detalló que el número de reclamos en el periodo de referencia de 2019 fue de mil 735, cifra que aumentó hasta 4 mil 087 quejas para 2021.
Los motivos principales, agregó, fue el fraude vía telefónica por cargos no reconocidos en cuenta de nómina, ahorro, y otros en tarjetas de débito, crédito; además también hubo quejas sobre engaños a través de los servicios de la banca móvil, transferencias electrónicas y disposiciones de efectivo en cajero no reconocidos.
Por lo anterior, la Condusef en alianza con la Asociación de Bancos de México (ABM) presentaron un decálogo de acciones comprometidas a proteger a los adultos mayores clientes de la banca en México, quienes a raíz de la pandemia por Covid-19 y el exponencial crecimiento de los medios digitales, son quienes más dificultades han enfrentado ante este nuevo sistema de operación.
“El 36% en promedio de las quejas que se atienden, tienen que ver con adultos mayores, es decir, un tercio de las quejas atendidas” en este segmento, el fraude a distancia se genera principalmente vía telefónica, afirmó Rosado Jiménez.
El titular de la Condusef invitó a las instituciones financieras a sumarse a este protocolo, para mejorar la relación usuario-banco. Además, recordó que en coordinación con la ABM se les otorgará un distintivo a las entidades que apliquen el protocolo de protección a adultos mayores, con el fin de que se puedan diferenciar de todas las organizaciones que operan en el país.
“Celebramos la posibilidad de firmar este convenio para crear mejores condiciones para toda la población, que se suma a todos los esfuerzos que se han realizado en la promoción y fomento de la responsabilidad corporativa”, dijo el dirigente de la ABM, Daniel Becker.
El decálogo a favor de los adultos mayores
A esto se comprometen bancos y la Condusef:
1. Respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores, por parte de los empleados bancarios.
2. Competencias y actitudes. Propiciar la capacitación del personal correspondiente que brinde atención.
3. Responsabilidad social. Promover un amplio sentido de responsabilidad en la calidad de atención.
4. Modelo de atención especifico. Promover esquemas que favorezcan sus necesidades como folletos de fácil lectura.
5. Contratación y ofrecimiento de productos o servicios financieros. Proporcionar información transparente de términos y condiciones.
6. Educación financiera práctica. Establecer campañas para personas mayores, ya sea en sucursales o medios electrónicos.
7. Apoyo en servicios básicos. Asesoría en los cajeros automáticos de las sucursales, sin disuadir el servicio en cajas.
8. Incrementar las campañas anti fraude. Orientadas en adultos mayores, en coordinación con organizaciones especializadas.
9. Mejorar el servicio de Callcenter. Asesoría remota para proponer alternativas de solución a problemas con productos bancarios.
10. Propiciar la implementación permanente de acciones que permitan establecer nuevos modelos de atención en adultos mayores.
LEG