Figura estratégica de la hotelería, el concierge se ha perfilado a través de las décadas como ejemplo de savoir faire, tacto y extraordinario conocimiento de su país y, en particular, de su ciudad de residencia, con la capacidad de resolver los más extraordinarios retos planteados por una clientela exigente que aspira a la mejor atención.
Desde principios del siglo XX, la figura del concierge definió algunos de los más altos estándares del servicio en su rubro a partir del desarrollo de todo un esquema de atención que fue reflejo 
de prestigio y calidad en los hoteles de grandes ciudades como Nueva York, París o Londres.
Reservaciones en teatros, restaurantes; alquiler de autos, sugerencias de tiendas de moda y mucho más ha sido parte esencial del esquema de atención e información que ha brindado este personaje, cuya historia se remonta a tiempos medievales y más atrás, pero que cobró la identidad que actualmente distinguimos en el siglo XVIII, con la caída de algunas monarquías y el fortalecimiento de la burguesía. Es entonces cuando el refinamiento de cocineros y mayordomos sale de los palacios y se convierte en parte del engranaje de restaurantes y hoteles.
Sin embargo, ¿cuál es la relevancia de un concierge en los tiempos de Internet, de las redes sociales, de las apps que marcan la tendencia en términos de información sobre los mejores lugares de esparcimiento y, desde luego, de los mejores restaurantes?
Recientemente un grupo de concierges de Guadalajara, participantes en algunos de los hoteles más reconocidos de la ciudad, se reunieron en una cena en el restaurante Ofelia Bistro, del chef Juan Claudio Poblete, para conversar en torno a este tema, haciendo hincapié en la promoción del patrimonio gastronómico de un destino turístico.
“Creo que la gente todavía no tiene una idea completa de las tareas que realiza un concierge, y lo más importante es que seguimos siendo un referente para muchas personas que incluso deciden regresar al hotel con base en nuestra atención. Nuestra tarea puede ir desde arreglar una maleta hasta cuidar los detalles más delicados para que una celebración sea exitosa. Siempre hay de por medio una ética de conducta con la empresa, pero dentro del marco de lo permitido, hacemos que su estancia sea una experiencia agradable y que haya una excelente justificación para que regresen”, advierte Eduardo González, del Milton GDL, quien además es responsable de la región Occidente de la Asociación de Concierges de México, constituida a mediados de los 90.
Resalta que no obstante la amplia información que circula en Internet, la gente sigue prefiriendo las recomendaciones del concierge en lo relativo a los mejores lugares para comer en una ciudad.
“Todavía existe un gran desconocimiento en los hoteles de la oferta gastronómica de una ciudad, nos falta mucho por conocer y por saber sobre lo que existe en torno a las distintas especialidades. Surgen nuevas opciones y no siempre tenemos la oportunidad de tener una información muy clara en ese sentido. Por otro lado, los visitantes cada vez son más inquisitivos en el tema de los restaurantes.
“Sobre todo en el caso de la comida mexicana, tenemos que ser muy cuidadosos en nuestras recomendaciones. Hay lugares muy sabrosos, pero no siempre tenemos muy claro lo relativo a sus condiciones de higiene. El otro día se hospedó con nosotros un cantante muy famoso. Me preguntó sobre un lugar dónde comer birria. Yo tenía muchas dudas, sobre todo porque es un personaje público y no podía mandarlo a cualquier lugar. Terminó por decirme que le recomendara el lugar a donde yo iría a comer. Le comenté que uno de mis puestos favoritos era en el mercado. Se puso una gorra y lentes oscuros. Regresó muy contento de esa comida, además de que nadie lo había reconocido”, dice 
González.
Sally Rangel, directora de Casa Ganz, en el caso de hoteles boutique como el que tiene a su cargo, no existe muchas veces el puesto de concierge dado el reducido número de habitaciones, sin embargo el tema de la atención y la asesoría sigue siendo primordial para que los huéspedes tengan la mejor experiencia.
“La gente quiere detalles muy especiales para una petición de mano, una luna de miel, o un aniversario de bodas, y eso es algo que ninguna app puede brindarlo. Por otro lado, el tema de la comida sigue siendo una cuestión muy delicada, y si bien hoteles como el nuestro no tienen restaurante, debes buscar los proveedores indicados que cumplan las expectativas, por ejemplo, para una cena romántica. Eso es algo que los clientes recordarán siempre”, refiere Rangel.
“Hay una recompensa maravillosa en nuestro trabajo, y es la sonrisa, la satisfacción de la gente y que se despidan de ti con un ‘gracias’, esperando volver a estar contigo en otro viaje. Creo que el caso de las bodas es único, ya que todas las asistentes quieren estar arregladas antes que otras, y por supuesto lucir excelente. Es entonces cuando vives auténticos retos, ya que quieren que les consigas el mejor peluquero de la ciudad, la mejor manicurista. Es una tarea ardua, ya que tienes que conseguir que todos estén contentos; y asimismo en el caso del banquete y los demás aspectos gastronómicos y de servicio. No obstante los retos, el nerviosismo, la adrenalina, todo se compensa con un ‘gracias’ de nuestros clientes. Esos son detalles que nunca podrán compensarse, ni resolverse con una máquina”, resalta Lorena García, del Hotel Camino Real Guadalajara.