La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió el año pasado cuatro millones 238 mil 863 reclamaciones de los usuarios de la banca con impacto monetario y en donde destacan BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank.
Estos seis bancos agruparon 93% del total de reclamaciones y participan con 81% del activo total, informó la Condusef.
En promedio, dos de cada 10 usuarios con una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario, es decir, de los casi 25 millones de clientes de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera en 2012, más de cuatro millones 238 mil reportaron una queja en contra de su institución.
Mario di Costanzo, presidente del organismo regulador y supervisor, precisó que 63.9 por ciento de los reclamos correspondió al producto de tarjetas de crédito, seguido de los plásticos de débito con 26.1 por ciento, en ambos casos debido a cobros no reconocidos por consumos no efectuados.
Detalló que de las más de cuatro millones de reclamaciones se obtuvo respuesta de tres millones 989 mil 596, que representaron un monto reclamado de 11 mil 310 millones de pesos, mientras que 249 mil 267 se encuentra en trámite.
De estas reclamaciones, 78 por ciento o tres millones 95 mil 952 procedieron en favor del usuario, lo que significó un abono a estos clientes de cinco mil 711 millones de pesos; mientras que las improcedentes fueron el 22 por ciento restante o 893 mil 644 lo que costo a los clientes quejosos cinco mil 154 millones de pesos.
El funcionario comentó que con base en esta evaluación también se integró el Índice de Reclamación Bancario, que de acuerdo con las cuatro millones 238 mil 863 reclamaciones entre los 24 millones 999 mil 732 clientes surgidos de la mencionada encuesta, este porcentaje fue de 17 por ciento.