“Lo más importante es el servicio y después… la cuenta”. Así lo aseveró la gerente de el restaurante El Diez Santa Fe, después de comentarle que había tenido una experiencia terrible en su restaurante. A su vez, en contrasentido a su firme aseveración, cobraba la totalidad de la cuenta y no hacía nada más allá de ofrecer una tibia disculpa y pedirnos nuestra visita otro día. Hoy en día está de moda, tener frases que suenan fabulosamente, pero que se convierten en palabras huecas cuando uno no puede aterrizarlas.
Muchas veces me he puesto a pensar en lo difícil que puede resultar mantener la lealtad de un cliente, sobre todo cuando las cosas salen mal. Sin embargo he tenido experiencias en donde en lugar de quedarme con el mal trago de boca, he salido contenta porque el establecimiento encontró la manera de reconocer y realizar un gesto con el objetivo de reparar el rato desagradable. En realidad no tiene que ser mucho, tal vez ofrecer un café o un postre o no cobrar alguna parte de la cuenta. Sin lugar a duda, tener un simple gesto habla más que mil palabras.
Confieso que hasta el día de ayer, era una gran fan de El Diez. No solo es un lugar en donde tienen una excelente relación entre el precio y la calidad para comer un corte de carne, sino que también el servicio siempre ha sido bueno, además de que cuenta con un descorche de vino a precio muy accesibles ($200 pesos). Sin embargo, esta vez el servicio fue desarticulado, tanto, que le llegué a preguntarle a la mesera que nos atendía si ese día había faltado personal, a lo que me respondió que no, sorprendida por la pregunta. De principio a fin, la visita dejó mucho que desear: regresamos un vaso porque estaba sucio y después tuvimos que tomar agua directamente de las botellas porque olvidaron traer otro vaso, la típica salsa roja y chimichurri del lugar nunca llegaron hasta que insistimos en que nos las trajeran. Nos tomó más de 25 minutos que nos sirvieran nuestro primer tiempo que era una simple ensalada y regresamos un platillo que no venía conforme a la descripción de la carta.
Sin duda, para cualquier restaurante que quiera ofrecer un buen servicio, lo más importante es contar con una buena capacitación de empleados y con una cultura arraigada de atención al cliente. Sin embargo, si existe una alta rotación en el restaurante, será difícil ofrecer un buen servicio. Ya quedaron atrás los días en que uno se topaba únicamente con meseros profesionales de carrera que dedicaban su vida a atender al cliente y hacerlo sentir en casa. Son pocos los lugares que uno puede frecuentar y que en serio pueda sentirse como rey.
Justo en contraste con esta situación, la semana pasada me aventuré al Tori Tori ubicado en la calle de Temístocles para celebrar mi aniversario de bodas. A pesar de que ya habían pasado varios meses en que no había ido al lugar, el Chef Issho Sonoda nos recibió como si hubiesen pasado solo algunos días. Ni tuvimos que ver la carta, ni decirle nada. Inmediatamente nos empezó a servir un manjar digno de reyes ideal para dicho festejo. Esa sí era una verdadera experiencia de una barra, en donde el Chef, experto y conocedor, nos ofreció el mejor producto disponible en un sin fin de combinaciones de sabor y texturas. Pero aún más importante que lo que comimos, fue recibir el reconocimiento por parte del Chef, como clientes. Es una delicia llegar a un lugar en donde lo recuerden a uno y lo hagan sentir recibido, acogido.
Sin embargo, no siempre, la escala del lugar permite este servicio tan personalizado. Pero ahí, es donde entra una buena capacitación de los empleados y la seriedad del establecimiento. Justo el sábado, fui al restaurante Azul Histórico con unas amigas extranjeras. El lugar está precioso. Ubicado en el patio interior de lo que era la casa de la Condesa de Miravalle y acogido por unos altos árboles que han creado un techo natural de verdes hojas ,es el lugar ideal para llevar a cualquier visitante. Estaba a reventar y agradecí contar con una reservación previa, lo cual me ahorró mucho tiempo de espera. Desde mi llegada, hasta el momento en que pagué la cuenta, el servicio fue impecable y la comida, estaba perfectamente elaborada. Justo en este mes el Chef Ricardo Muñoz Zurita invitó al Chef Roberto Solís de Néctar Mérida como parte de sus festivales que cambian mes con mes. Todo estuvo delicioso. Todavía me estoy saboreando un cerdo pelón que probé que estaba buenísimo. Nunca nos faltó la bebida, la comida llegó al mismo tiempo, el mesero anticipaba nuestras necesidades. Parecía como si todo hubiese estado perfectamente sincronizado como un baile perfecto en que todo se conjuntaba para ofrecer una experiencia memorable a pesar de los grandes tumultos.
Más allá de ofrecer palabras vacías en Tori Tori y Azul Histórico, el buen servicio se vive y se siente. La percepción es la realidad, no un trillado slogan. No hay de otra. Cualquier relación entre seres humanos, se cultiva día con día y cuando las cosas no salen bien, hay que tener la vocación de servicio y el compromiso firme de no dejar que el cliente se vaya con un mal sabor de boca. Sin duda, al igual que aplaudo al Tori Tori y a Azul Histórico que nos muestran con acciones lo importante que es el servicio para ellos, le pongo tache al Diez de Santa Fe, que me comprobó que su filosofía de atención a clientes es de dientes para a afuera.
Espero que tengas un fabuloso día y recuerda ¡hay que buscar el sabor de la vida!