Nunca como ahora es una realidad aquel viejo slogan de la mercadotecnia tradicional de que el cliente es primero. Hoy más que nunca el cliente manda. La revolución de la tecnología de las telecomunicaciones y de la información ha acelerado la disponibilidad de miles de productos y de servicios que están a tan solo un ‘click’ del deseo de los clientes.
En un instante los clientes van de una línea aérea a otra cotizando boletos de avión y reservaciones en hoteles para las vacaciones familiares. Los más jóvenes saltan de Netflix a Claro o a ITunes para ver las películas o las series de televisión que ‘matará’ la tarde con los amigos. La compra del último software para el equipo de cómputo ya no es un asunto de tiendas físicas, sino de descargas virtuales que entregan el producto instantáneamente, reduciendo los precios. De los servicios informativos, ni hablar. Los periódicos se leen cada vez más en las tabletas, en los smartphones y en las laptops a precio cero. Los agregadores de noticias -como Feedly de Google- crean periódicos virtuales personalizados, con actualización instantánea a la medida de los intereses de cada cliente. Se desdibuja la personalidad del medio que lo produjo y solo importa la información sin apellidos. El cliente salta de una oferta periodística a otra con la misma facilidad con la que se cambia en el control un canal de televisión.
Las tecnologías han puesto en charola de plata al cliente una oferta hiperabundante de productos y servicios para su elección. Ahora es el cliente el que decide.
Así que es evidente que el escenario competitivo de las empresas ha cambiado de una vez y para siempre, en cualquier región y en cualquier sector. El creciente y masivo uso de aparatos móviles de telecomunicaciones, así como el uso intensivo de las redes sociales, está revolucionando las estrategias de ventas, de servicios, y de fidelización de los clientes en todo el orbe. Pero también ha creado nuevos servicios y productos antes desconocidos.
Con todo, la trascendencia de esta revolución en los mercados y en los negocios particulares aún parece que no cabe en la imaginación de muchos empresarios. Es difícil de explicar cómo grandes cadenas comerciales del país -como Liverpool- aún envían a sus clientes a formar largas filas en el área de crédito de la tienda para que obtengan una factura; cuando éstas podrían estar disponibles en línea para consultarse en una tableta o para imprimirse desde una computadora.
La pregunta es si nuestras empresas están preparadas para esta revolución de la innovación a partir de las tecnologías móviles. Pocas son las empresas del país que están enfrentando el desafío de explotar, por ejemplo, el contenido emocional de las crecientes redes sociales para sus estrategias de comportamiento, de posicionamiento y de ventas.
Allí está el desafío de la competitividad a partir de la revolución tecnológica que no conoce fronteras y que ensancha mercados, aún aquellos que se resisten a abrirse a la competencia.
Si en el ámbito político el poder del ciudadano es apenas un fantasma de nuestra frágil democracia, en economía el poder del cliente es una realidad que creció con la innovación y que llegó para quedarse.
SÍGALE LA PISTA…
Hace cuatro meses le dijimos que los resultados financieros de algunos de los grandes bancos del país reflejarían los quebrantos por los créditos concedidos a las grandes desarrolladoras de viviendas que estaban al borde de una inminente quiebra. Así fue. Banorte ya reporta más de 300 millones de dólares en posibles pérdidas. Pero no es el único. Los excesos en el sector hipotecario en los últimos años han mostrado ya sus consecuencias.
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