Hace más de un año le solicité al banco del que soy cliente, a través de una carta como se me pidió, el cambio de sucursal en la que residen mis cuentas por razones de mudanza de mi domicilio. Sin embargo ha transcurrido el tiempo y el trámite ha naufragado en quién sabe qué escritorio o ha sido afectado por el mal humor de algún funcionario bancario. Pero por el largo tiempo transcurrido y las inútiles insistencias de mi parte, ya me he dado por vencido. Pudo más la engorrosa estructura de un gran banco que la tozudez de uno de sus clientes.
Por eso no me sorprendió cuando ayer me enteré que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros -Condusef como le conocemos- había publicado por primera vez un reporte en el que mostraba que el año pasado 17% de los clientes presentaron una reclamación de tipo monetario ante su banco. Seguramente no estoy en esa lista -y quizá miles o millones de clientes bancarios tampoco- porque mi reclamación no era monetaria, sino simple y sencillamente buscaba un poco de atención a una necesidad puntual. Pero para eso no hay estadísticas.
Regresando al reporte. Por donde se le vea -y aun ajustando las cifras porque seguramente habrá clientes muy “reclamones” dirán los banqueros- el dato es escalofriante para cualquier industria: 4 millones 238 mil 863 reclamaciones de un total de casi 25 millones de clientes no habla precisamente de una buena calidad en el servicio bancario, un asunto cotidiano y fundamental para los clientes bancarios que la reforma financiera -recientemente alabada en los palcos públicos- no parece abordar con suficiencia.
Los bancos se han hecho de millones de clientes a golpe de publicidad, pero no han invertido lo necesario para atenderlos. El reporte de la Condusef con millones de quejas en las operaciones con tarjetas y en cajeros automáticos, así lo muestra.
Por otro lado da ternura leer las expectativas que tiene Condusef sobre sí misma con la aprobación de la reforma financiera: “No sólo se espera un impacto positivo en la mejor atención a los clientes, sino además un cambio de conducta en las instituciones financieras”. Así sea.
SÍGALE LA PISTA…
- OXÍGENO PURO. Vaya que si los casi 40 mil millones de pesos recaudados por el programa Ponte al corriente, que implementó el SAT, fueron la “tablita de salvación” para los ingresos tributarios en los primeros cinco meses del año. Y es que con la mala racha por la que pasó la economía prácticamente en todo el primer semestre del año -sólo vea la caída de 5.1% en la recaudación del IVA para el periodo enero-mayo- hubiéramos esperado un comportamiento parecido en el resto de los ingresos tributarios. Pero no fue así. Los impuestos que gravan la renta subieron 10% y el IEPS, 10.1%. Ya podrán respirar más tranquilos los gobernadores que una buena rebanada de ese incremento también les toca.
- OCUPADO. Por cierto que el presidente del INEGI, Eduardo Sojo, declinó en este año a presidir dos importantes comités internacionales sobre estadísticas. Uno de ellos fue el International Comparision Program (ICP) del Banco Mundial; una asociación global que investiga, revisa, procesa y analiza estadísticas de precios y estima paridades del poder adquisitivo en los diversos países. Entre las razones se esgrimió la carga de trabajo que tiene Sojo en el propio Instituto.
