Ante los cambios en los medios, el surgimiento de las redes sociales y el crecimiento de la agenda digital, es decir, la evolución de la comunicación tienden a ocurrir crisis de información de manera recurrente.
Ante ello, Fernando Mora Guillén en su libro Comunicación en tiempos de crisis otorga herramientas para los interesados en la materia, analizando el abordaje que se hizo en diferentes sucesos como la pandemia por Covid-19, el incendio en la estación migratoria en Ciudad Juárez, Chihuahua, entre otros.
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El consultor en comunicaciones y escritor, enfatizó que en todo momento y ámbito se está expuesto a crisis de comunicación “porque muchas veces, por tradición, se ocultaba la información, muchas veces buscábamos no dar a conocer lo negativo, pero las redes sociales y los medios digitales cambian todo”, refirió en entrevista con 24 HORAS.
“Tenemos que ser conscientes que la comunicación te permite, ante una situación de crisis, salir de tu zona de confort, hacer un análisis de los errores cometidos y a partir de ellos ser resiliente y aprender de esa experiencia, y a partir de eso instrumentar acciones que te lleven a recuperar un ritmo normal. Una operación normal”.
Verdadera crisis de información
-¿Qué vamos a encontrar en Comunicación en tiempos de crisis?
Comunicación en tiempos de crisis surge como la necesidad de tener elementos para que jóvenes, estudiantes de licenciatura y de maestría tengan casos prácticos actuales y tropicalizados en México.
La comunicación ha evolucionado, el crecimiento de los medios, la madurez de los medios de comunicación, el surgimiento de las redes sociales y la evolución de la agenda digital nos lleva a comunicación muy, muy ágil, muy eficaz y esto evidentemente tiende a convertir crisis de comunicación como un tema recurrente.
-¿Con las redes sociales estamos expuestos a que se presenten estas crisis de comunicación?
Sí, porque muchas veces por tradición se ocultaba la información, muchas veces buscábamos no dar a conocer lo negativo, y las redes sociales y los medios digitales cambian todo. Ahora en cuestión de minutos, una noticia da la vuelta al mundo y una situación que pudiera antes no haber generado un momento de crisis, ahora la genera.
Una crisis que le pega a la reputación de las instituciones, de las empresas o de las personas y que en cuestión de minutos se puede convertir en algo muy grave.
Prevención de mal información
¿Qué hacer en estos casos?
Tenemos que ser conscientes de que la comunicación debe ser estratégica, que debemos tener protocolos y acciones a tomar en el momento en el que una de estas noticias surge y da la vuelta rápidamente.
¿Cuáles son los ejemplos que das en tu libro?
El libro está enfocado en cuatro ejes básicamente. Uno de ellos es mi experiencia en la parte de migración, en educación pública, turismo y finalmente una parte digital.
Se analizan tres casos del tema migratorio. Uno de ellos es la masacre de San Fernando de 72 migrantes, otro es un caso que se dio en el estado de Puebla donde agentes de migración cometieron un abuso contra un periodista y le quitaron su equipo fotográfico, y finalmente el asunto del incendio en la estación de Ciudad Juárez del año pasado. Hago un análisis de la situación y del manejo de comunicación que se tuvo.
Comunicación y política
¿Desde tu experiencia como exfuncionario público, cómo se manejaron estos temas en cuanto a la comunicación?
El incendio en Ciudad Juárez es una situación muy grave. No es lo mismo que mueran 72 migrantes en manos de la delincuencia organizada en un asunto como San Fernando o como muchos otros, que se han documentado a nivel nacional, a que mueran 40 migrantes bajo resguardo de la autoridad migratoria. Y desde luego, la comunicación tiene que ser transparente, ágil, asumir la responsabilidad y las consecuencias que esto va a traer. Se cometieron muchos errores.
-¿Cómo abordas el tema del Covid-19?
En el año 2020 como todos sabemos, se paraliza la actividad económica y evidentemente el turismo que es uno de los motores del producto interno bruto del país se ve afectado terriblemente.
En aquel momento en Quintana Roo nos tocó, a los tres meses justamente, en junio dar un paso para la reactivación económica, a partir de nuevos lineamientos de sanidad, de establecer protocolos para que el turismo pudiera llevarse a cabo con sana distancia, con una serie de medidas como el uso de guantes en los buffets, en fin, una serie serie de acciones y un protocolo en materia de sanidad e igualmente en la parte de comunicación, no había sido clara, los viajeros perdieron confianza en los destinos y en el manejo que los desarrollos turísticos daban a los visitantes.
Honestidad en instituciones
¿Entonces esta reactivación se le atribuye a una buena comunicación?
Fue un trabajo coordinado entre autoridades estatales, federales e iniciativa privada. La cual fue un factor importante porque los canales de comunicación fueron los mismos en destinos, restaurantes, muelles de los Ferrys, en los aeropuertos, sirvieron para la difusión y comunicación eficiente de la forma en que tenía que conducirse el turista desde su llegada al destino, cómo se tenían que aplicar los protocolos.
¿Comunicación en tiempos de crisis está dirigido sólo a estudiantes?
Digamos que es un manual actualizado. Digamos que es un ABC de qué hacer en casos de crisis de comunicación, que lo mismo te sirve desde una empresa, una institución pública o desde el hogar.
Reportera de la sección México en el diario 24 HORAS. Periodista y columnista con 25 años de experiencia en la cobertura de temas parlamentarios, partidos políticos, elecciones y salud. Cuenta con dos diplomados en periodismos de investigación por el CIDE y la EPCSG.